消費(fèi)全面升級(jí)時(shí)代，重慶的房產(chǎn)交易服務(wù)卻常�！暗袅随溩印�。
如今，回憶起自己的買房經(jīng)歷，家住渝北區(qū)的王先生依然很氣憤，“看房過程中，我們一直督促中介幫我們核實(shí)清楚，房子有沒有漏水或者其他質(zhì)量問題，中介都說沒問題，催促我們盡快簽約。結(jié)果裝修時(shí)才發(fā)現(xiàn)，房子有嚴(yán)重的滲水問題，維修需要整體大動(dòng)干戈，再找到這家中介公司時(shí)，人家傭金到手根本不予理睬，買房時(shí)給的所謂總部投訴電話也形同虛設(shè)，始終無人接聽�！�
而另一位購房者，家住江北的李先生則因?yàn)橘I房被置于艱難境地，他竟被本地某中介公司一位“已離職”的“前”中介詐騙了110萬元，涉事中介及中介公司互相推諉，令事情遲遲得不到解決，不僅安居夢破滅，一家人辛苦一輩子的血汗錢也頃刻間不翼而飛。
打開本地論壇，你會(huì)發(fā)現(xiàn)許多因?yàn)橘I房而導(dǎo)致的“故事”，有人因前業(yè)主拖欠巨額水費(fèi)“中介呼不靈”，有人因業(yè)主一房兩賣“有房不能住”，亦有人遭遇“黑中介”、“假房東”辛苦錢打了水漂……，長期以來，缺乏規(guī)范的重慶中介服務(wù)市場讓眾多消費(fèi)者成了被收割的韭菜。
眼花繚亂的廣告宣傳、口若懸河的房產(chǎn)中介，作為涉資金額巨大的民生行業(yè)，住房交易關(guān)聯(lián)著萬千家庭的幸福安居。房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)應(yīng)當(dāng)深度思考，我們該為消費(fèi)者提供怎樣的服務(wù)？什么樣的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)細(xì)節(jié)能夠契合消費(fèi)者的需求？中介從業(yè)者們又該以怎樣的職業(yè)能力和態(tài)度來打動(dòng)消費(fèi)者？
作為一家已有近20年歷史的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌，自進(jìn)入重慶市場五年以來，重慶鏈家始終致力于服務(wù)品質(zhì)的提升，通過構(gòu)建起嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕灰琢鞒獭⑼暾娘L(fēng)控體系、針對(duì)痛點(diǎn)的兜底保障政策及高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)能力，為重慶消費(fèi)者打造中介好服務(wù)的樣板。
“鏈家安心服務(wù)承諾真的幫我解決了頭疼的問題，讓我覺得很安心。”今年5月，市民吳女士通過重慶鏈家購買了一套房屋，在準(zhǔn)備重新裝修時(shí)，卻意外地發(fā)現(xiàn)，房屋墻體軟裝的部分，在揭掉泡沫紙后出現(xiàn)了漏水滲水跡象。鏈家經(jīng)紀(jì)人得知此情況，第一時(shí)間向原業(yè)主了解情況，原業(yè)主卻拒絕溝通。經(jīng)紀(jì)人隨后告訴吳女士，鏈家會(huì)依據(jù)“房屋漏水，保固補(bǔ)償”的服務(wù)承諾，為她全額賠付4000元的維修費(fèi)用，最終圓滿地解決了這個(gè)問題。
“安心服務(wù)承諾”是鏈家為給消費(fèi)者全面兜底交易風(fēng)險(xiǎn)而推出的保障體系，進(jìn)入重慶市場5年以來，重慶鏈家已通過持續(xù)迭代升級(jí)的“十九大安心服務(wù)承諾”為消費(fèi)者賠墊付累計(jì)金額超過1億元。
今年年初，重慶鏈家發(fā)布了規(guī)范房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的15條“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，“承諾”正是其中一條，除此之外，這部劍指“缺乏規(guī)范約束”的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)覆蓋了多個(gè)關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)，其中既包含了如“客戶溝通，使用尊稱和禮貌用語”、“著裝6S標(biāo)準(zhǔn)，穿戴制服、工牌和司徽”等禮儀方面的規(guī)范要求；還包括如“房源信息真實(shí)展示，房源優(yōu)缺點(diǎn)如實(shí)告知”、“簽約更是服務(wù)的開始，維持如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”等針對(duì)經(jīng)紀(jì)人服務(wù)中常出現(xiàn)的問題、容易犯的錯(cuò)誤的規(guī)范要求；同時(shí)也有如“客業(yè)雙方談判斡旋時(shí)，保持客觀中立態(tài)度”、“不制造緊張氣氛，不誤導(dǎo)客戶預(yù)期，不做不當(dāng)承諾，有中性市場觀”等涉及經(jīng)紀(jì)人主觀價(jià)值理念的相關(guān)要求，顯示出鏈家服務(wù)水平的品質(zhì)提升方向。
推行“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”所帶來的交易體驗(yàn)，翁先生和老伴深有感觸。今年年初，翁先生來到鏈家門店，想要盡快購置一套兩居室，經(jīng)紀(jì)人了解到老兩口的多項(xiàng)要求后，迅速篩選房源進(jìn)行推薦，翁先生看中一套位置、樓層、周邊環(huán)境都很符合需求的房子，希望盡快簽約。但經(jīng)紀(jì)人仔細(xì)考察后發(fā)現(xiàn)，因原房主已過世，他的三個(gè)兒子繼承房產(chǎn)，且產(chǎn)權(quán)公證尚未完全辦妥，考慮到交易中有可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)紀(jì)人建議翁先生放棄簽約，并繼續(xù)努力地為他找房、看房，最終幫翁先生找到了更滿意的房子。
“對(duì)每一個(gè)人來說，買房都是件人生大事，我們肩付著萬千家庭美好居住的希望，更應(yīng)該要求自己提供好的服務(wù)。”重慶鏈家經(jīng)紀(jì)人小李如是說，他曾經(jīng)長期接待一位60多歲的阿姨，買房這件事上，阿姨非常謹(jǐn)慎，在長達(dá)半年多的時(shí)間里，數(shù)十次帶看、不厭其煩地講解與溝通，小李最終幫阿姨買到了滿意的房子，因?yàn)閷?duì)小李的信任，阿姨隨后又給小李介紹了新的客戶。
房產(chǎn)消費(fèi)與老百姓美好生活息息相關(guān)，再小的觸點(diǎn)上也應(yīng)當(dāng)提供最健全的服務(wù)。什么是中介好服務(wù)？重慶鏈家提供了一個(gè)可供參考的樣板，真正的好服務(wù)不是花樣百出的表白和作秀，而是從業(yè)者自己和自己較真，消費(fèi)者才能交付真心，回報(bào)以信賴。
