基于“持續(xù)改善年輕人的居住體驗”的使命，窩趣不斷地研究消費(fèi)者，圍繞他們的核心價值點進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的打造，除了傳統(tǒng)的出租率和客戶滿意度，窩趣還率先開展會員運(yùn)營，并在今年引進(jìn)了“NPS”數(shù)據(jù)評價維度。

　　NPS（Net Promoter Score），凈推薦值，又稱凈促進(jìn)者得分，亦可稱口碑，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)，在長租公寓行業(yè)里即租客是否愿意推薦社區(qū)給身邊的人。

　　1、NPS的意義

　　凈推薦值首先是作為一個租客滿意度衡量指標(biāo)存在，直接反映了租客對社區(qū)的忠誠度。由于該指標(biāo)的數(shù)值來源與現(xiàn)有客戶和現(xiàn)有客戶擴(kuò)散的準(zhǔn)客戶比例，這個比例可以直接反映出社區(qū)在租客內(nèi)心的認(rèn)可程度和消費(fèi)意愿。在一定程度上可以看到社區(qū)當(dāng)前和未來一段時間的發(fā)展趨勢，和持續(xù)盈利能力，所以NPS在長租公寓行業(yè)的業(yè)務(wù)預(yù)測、價值評估和內(nèi)部考核方面都可以得到很好的應(yīng)用。

　　2、NPS分?jǐn)?shù)的計算

　　NPS的計算基于一個簡單的問題，比如：

　　“您多大程度上可能將窩趣推薦給身邊的朋友？”

　　客戶需要從0到10分中選擇一個，0代表完全不可能，10分代表非常有可能。

　　根據(jù)得分情況，我們把客戶分為三類：

　　a.推薦者（得分在9－10之間）：忠實客戶，他們會繼續(xù)購買產(chǎn)品并推薦給其他人

　　b.被動者（得分在7－8之間）：總體滿意但并不熱衷，會考慮競爭對手的產(chǎn)品

　　c.貶損者（得分在0－6之間）：使用并不滿意，沒有忠誠度

　　 NPS的得分就等于（推薦者數(shù)量-貶損者數(shù)量）/總樣本數(shù)量 

　　例如，發(fā)出了100份調(diào)查，其中5個人給了0-6分，90個人給了9-10分，他們是推薦者，那么你的NPS得分就是：（90-5）/100=85%

　　3、NPS分?jǐn)?shù)的應(yīng)用

　　1、產(chǎn)品市場驗證：

　　窩趣先用半年時間研究了消費(fèi)者，圍繞他們的核心價值點進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的打造，且這樣的做法一直貫穿于窩趣后續(xù)的發(fā)展過程中。以產(chǎn)品為例，在消費(fèi)群體及其行為轉(zhuǎn)變的過程中，窩趣的產(chǎn)品一直在不斷迭代，已經(jīng)進(jìn)化到輕社區(qū)2.0。而產(chǎn)品和服務(wù)的打造的方向是否是正確的，可以通過NPS來驗證。

　　2、產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)：

　　在設(shè)計NPS問卷時，科學(xué)的將每個維度、服務(wù)、產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)化，找出造成客戶不滿意的核心問題，并進(jìn)行改進(jìn)。

　　在客戶打分之后，追問一個問題，“您給出這樣分?jǐn)?shù)的原因是？”或者“我們怎么改進(jìn)才能讓你更喜歡”，往往可獲得意想不到的好建議。

　　3、企業(yè)內(nèi)部績效的考核：

　　將NPS作為門店運(yùn)營人員的KPI。

　　4、項目未來收益的預(yù)測：

　　可以通過NPS數(shù)據(jù)預(yù)測未來出租率、房租溢價、增值服務(wù)的消費(fèi)情況等。